为确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，在处理投诉过程中发现工作上的漏洞和不足，对其改善和弥补，使之不断进步和完善，我司特制定一套完善的客户意见投诉处理意见

壹:处理流程细则

  1.客户投诉受理;综合部接到投诉后，将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上

  2.派单;综合部将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上以后，根据投诉事件第一时间将投诉信息转至市场部负责人，市场部负责人在转单至项目经办人

  3.投诉处理;项目经办人接到投诉通知后，需尽快与投诉客户沟通并处理投诉案件（要求项目经办人每隔1小时将处理情况反馈给综合部，直至投诉结案）

  4.投诉回访;项目经办人处理完后，将处理方案反馈至综合部，综合部将处理方案详细登记在《投诉记录表》上。综合部将对完成的客户投诉进行电话回访。（客户对投诉处理不满意重新派单，第二次投诉处理，如客户仍然对投诉处理结果不满意，综合部需将投诉信息递交公司总经理办公室安排处理

  5.投诉信息汇总;对投诉案件汇总，上报综合部主管批示，编制《投诉信息月汇总报表》进行备案

贰:注意事项 

  1.综合部将《投诉记录表》根据责任反馈到各相关部门，在传递客户投诉时，最迟不可以超过10分钟（特殊情况除外）并保证任何客户投诉与《投诉记录表》一 一对应，并且投诉信息能够及时传递，没有延误

   2.各责任部门负责对解决措施的实施效果进行确认，如果客户对处理结果仍不满意，则需要制定新的解决方案，直到最终处理结果让客户满意为止。同时在《投诉记录表》上签字

   3.如果客户对处理结果满意，部门负责人在当天就将处理结果反馈至综合部，综合部在收到反馈信息后的一个工作日内进行电话回访，了解客户对投诉的处理结果是否满意，如果客户不满意，则再次重新派单，重新进行客户投诉处理流程，如果客户满意，综合部则可以确认客户投诉处理完毕，将投诉结案